港城便民中心 改变派单方式提高服务效率

2015-10-12 09:09 浏览人数:738次 来源:张家港房产网

传统的12345便民中心求助方式是市民打电话后,话务员记下求助信息再联系服务商上门。那么,话务员是如何派单的,服务商的接单情况是怎么样的,里面是否公平公开呢?

以前的派单由于是话务员人工派单,一方面是服务商可能会对服务项目挑挑拣拣,活多的话,上门服务的速度还比较慢,而且12345便民中心也无法及时知道服务商的服务状态,另一方面由于是人工派单,也会引起了服务商对于公平性的质疑。

考虑到这些原因,经过近半年的调研后,12345便民中心从去年年底开始对技术进行了升级,在软件中根据服务商的实际情况划分派单比例,在服务商的手机上都安装了便民中心的手机客户端。话务员只需点击自动推荐,系统就会按比例发送求助信息,保证公平。12345便民服务中心服务商管理科工作人员江晓华:“调动之后,市民电话进来之后我们给他选择了比如说是疏通管道这一类,然后我们可以在系统上直接点自动推荐。电脑会根据我们给他设定的比例该轮到谁就轮到谁,就是排除了人为的操作。这样子的话对服务商来说更有说服力。”

调整之后,人数多的店家能够占有较大比例,人数少的店家比例较小,这样避免了原先太多单子堆积到同一店家却又来不及处理的情况出现。市家庭服务业协会秘书长梁井全:“这个软件开发以后首先就是提高了便民中心的工作效率和我们服务商的效率,第二个减少了我们和服务商管理科之间的矛盾,这个矛盾没有以后,作为我们服务商就一门心思钻研技术,提高服务效率。”

求助信息发送五分钟后,如果服务商不接单,系统会收回求助单再发送给另一家。同时,便民中心还可在系统中看到求助信息发送后服务商工作的实时状况。12345便民服务中心服务商管理科工作人员江晓华:“他所操作哪一步,我们系统上就会同时反馈你正在做哪一步。你是在接单中,还是已经接了这个单还没去服务,还是已经开始服务了。做完服务之后,一个是要求当面填服务报告单,上面会写维修内容、修了多少钱,保修时间是多少,服务满意度。”

服务报告单都会交到便民中心,便民中心还会对求助的市民进行回访。回访后,如果市民有不满或者投诉,便民中心会根据生活服务商的管理制度对服务商进行扣分。12345便民服务中心服务商管理科工作人员江晓华::“比如说上门要出示价格表,要穿统一的工作服,进门是铺地板我们都是要求他们必须要穿鞋套。像他们没有做到我们制度上规定的,我们会在服务商上记黄牌一张,一张黄牌扣你多少比例。比例降低,等于说你生意就变少了,对他们也是一种约束。”


张家港房产网为您提供张家港房产资讯张家港二手房张家港租房信息!了解更多张家港楼盘信息请访问zjgfdc.com

www.zjgfdc.com 常熟创鑫房产信息咨询服务有限公司版权所有 苏ICP备20005318号-3
本网站所刊载的所有楼盘资料(特别是楼盘价格等)及图表、二手房房源租售信息等仅供参考,不声明或保证其内容的绝对精确性或可靠性。